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Intranet - Soporte Sistemas

1.      Acceso, ingreso y envío de datos1

2.      Recepción del Reporte2

3.      Visualización de Tickets3

4.      Estados de un Ticket4

 

Si desea bajar el manual, haga click aquí.



1 - Acceso, ingreso y envío de datos

Se ingresa desde la Intranet de la compañía haciendo click en el icono “SOPORTE SISTEMAS”.

La pantalla que aparecerá es la que se ve a continuación:

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Para enviar un Ticket, clickear en el botón homónimo. No hace falta estar registrado como usuario para generar un ticket nuevo. A continuación se abrirá el siguiente formulario:

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El usuario que desee reportar un inconveniente o realizar un pedido, deberá llenar este formulario teniendo en cuenta las siguientes consideraciones:

    • Se deberá completar todos los campos con información fidedigna.
    • Se deberá seleccionar “Categoría” pudiendo optar entre cuatro posibles:
      • Soporte Hardware: para los reportes de temas de red, servidores, PC, comunicaciones, etc.
      • Soporte Software: para los reportes de temas relacionados con aplicaciones instaladas en la compañía.
      • Soporte SAP: para los reportes de inconvenientes con SAP.
      • Sugerencias SAP.
    • En el campo “Prioridad” se seleccionará entre las tres opciones posibles:
      • Baja: para todos aquellos casos que se planteen consultas en general o problemas y / o errores que no inhiben el normal funcionamiento de los sistemas.
      • Normal: ídem anterior para todos los casos en donde si bien no existe un problema que inhiba o impida el funcionamiento del sistema, la gravedad determine una resolución pronta.
      • Alta: para todos los casos en donde se ha producido un problema o inconveniente que ha detenido o degradado en forma muy importante la operación habitual y requiere una solución con carácter de urgente.
    • En el campo "Sector" se seleccionará el correspondiente.
    • Se completará el campo “Tema” con una breve y clara definición del pedido.
    • Se completará el campo “Mensaje” con una explicación detallada del pedido. De ser posible se deberán incluir los códigos de error, mensajes, etc. que puedan servir para interpretar el problema.
    • En el campo “Adjunto” se podrá enviar hasta dos archivos que pueden contener la “pantalla con el error” a reportar o información que sea útil para la resolución del problema.
    • En caso de estar de acuerdo con el contenido del formulario, pulsar el botón “Enviar Ticket”.

    POR FAVOR: asegúrese antes de enviar el ticket que toda la información ingresada sea correcta.

    2 -Recepción del Reporte

    La pantalla que aparecerá luego de abierto el ticket es la siguiente:

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    Al haber ejecutado estas operaciones Ud. habrá:

      •  Generado un Ticket (único) con un número (único) con el detalle del reporte que Ud. ingresó.
      •  Enviado un correo electrónico a los responsables técnicos de la compañía.
      •  Enviado una alarma a los dispositivos móviles de los técnicos.
      •  Generado un email de detalle que recibirá Ud. en su cuenta de correo, en el mismo además ud. dispondrá de un link de acceso directo al ticket.
      •  Generado un nuevo registro en nuestra base de datos de Soporte Sistemas.

    Si en la pantalla anterior selecciona el link “Visualizar su ticket”, aparecerá una pantalla todo lo ingresado por Ud., pudiendo incorporar si hiciera falta, información complementaria.

    3- Visualización de Tickets

    Cuando envíe un ticket, recibirá un email con todos los datos necesarios para su seguimiento. Si hace click en el enlace recibido, podrá ver el ticket e incorporar información de ser necesario.

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    4- Estados de un Ticket

    El ticket podrá asumir a continuación seis estados “básicos” posibles:

      •  Esperando Usuario: se requiere información complementaria del cliente para continuar con la resolución del problema.
      •  Espera: el problema está en manos de nuestros técnicos.
      •  Cerrado: el usuario da por terminado el tema, para lo cual envía un mensaje final.
      •  En Espera: no se puede avanzar por motivos ajenos a los técnicos.
      •  En Progreso: los técnicos están trabajando en la solución.
      •  Resuelto: problema solucionado y cerrado.

    Adicionalmente queda registrado todo el ciclo de vida del problema, indicando, entre otras cosas:

      •  Estado, Prioridad, Representante (soporte que tiene asignado el problema).
      •  Fecha y Hora de cada intervención (usuario, soporte, etc.)
      •  Detalle de cada intervención.

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    Por último se cuenta con el detalle completo que puede ser visto por cada usuario:

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Comité de S.I.

Accedé al espacio de Seguridad de la Información, donde encontrarás el archivo completo de reuniones y documentos del comité de seguridad.

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